Comunicaciones y participación comunitaria
INTRODUCCIÓN
A medida que los servicios de micromovilidad ingresan a una comunidad será importante que tanto las ciudades como los operadores se comuniquen de forma clara y frecuente para garantizar que todos los miembros de la comunidad entiendan estos nuevos servicios y cómo utilizarlos, así como para crear un canal abierto de retroalimentación cuando surjan preocupaciones o retos.
Las ciudades han incluido varias disposiciones en sus políticas o permisos exigiendo a los proveedores de micromovilidad tener un cierto nivel de divulgación y participación con la comunidad, y comunicaciones de cara al público. Algunas son bastante específicas, como requisitos de ser anfitriones en eventos comunitarios, hacer presencia en una reunión en el distrito de un concejal local, o entregar reportes regulares al personal de la ciudad acerca de las operaciones de la flota, la seguridad o las preocupaciones de la comunidad.
Otros requisitos frecuentes son la creación y el mantenimiento de canales de redes sociales en varios idiomas, una línea telefónica de atención permanente para quejas o solicitudes de mantenimiento, etiquetas con diversos requisitos de seguridad u operación en los vehículos y otras actividades educativas para informar tanto a los conductores como a los no conductores sobre la forma en que deben operarse y estacionarse estos vehículos.
La creación de nuevas estrategias para asegurar que los proveedores privados participen plenamente con las comunidades en las que operan y que haya un nivel adecuado de participación, comunicación y educación será un desafío para las ciudades. Independientemente de ello, a medida que el papel de estos servicios aumenta, las ciudades deberán garantizar que las estrategias de participación comunitaria de los operadores y del personal de la ciudad evolucionen de manera continua a fin de asegurar el logro de los objetivos compartidos.
ESTÁNDARES NACIONALES
Todos los gobiernos locales que desarrollen políticas de micromovilidad deberían incluir estas disposiciones generales con el fin de asegurar que sus normativas aborden estos problemas de modo similar en todas las comunidades.
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Requisito de información pública
Todos los proveedores deberán tener canales de comunicación y retroalimentación de fácil acceso incluyendo redes sociales, call center las 24 horas, 7 días a la semana e incluir conexiones con servicios de la ciudad tales como el servicio telefónico de información. Las ciudades deberían exigir a los proveedores que proporcionen información en los idiomas de uso general en la comunidad.
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Información sobre los vehículos y la infraestructura
Las ciudades deberían exigir a los operadores incluir en cada vehículo y en la aplicación móvil las instrucciones para la operación y estacionamiento seguros, los números de atención de la ciudad y de la empresa, el número de identificación del vehículo y cómo reportar una emergencia. Para efectos de uniformidad, todos los avisos deberían estandarizarse para todos los tipos de vehículo (bicicletas, patinetas, etc.), para ser consistentes.
SECCIONES DE POLÍTICA
Participación comunitaria
Los servicios de micromovilidad compartida pueden desempeñar un papel provechoso en cualquier red de transporte de la ciudad, pero este papel sigue sin definir en algunas comunidades. Cada ciudad y vecindario son únicos y los operadores deberán estar al tanto de estas diferencias con el fin de adaptarse y atenderlas apropiadamente. Con el fin de garantizar que los operadores se enteren de los retos únicos de cada comunidad, las ciudades deberían exigirles participar e interactuar regularmente con estas para entender sus necesidades, preocupaciones y resultados esperados, y el modo en que se pueden moldear o mejorar sus servicios a fin de atender mejor sus necesidades.
Plan de participación
Es un plan que aborda específicamente la forma en que el operador interactuará con la comunidad.
VENTAJAS
Garantiza que las empresas y la ciudad comprendan sus roles respectivos en la participación comunitaria antes y durante la operación; proporciona a las ciudades un plan claro respecto del cual las empresas rendirán cuentas.
CASO DE ESTUDIO
Chicago, IL
Chicago exige que los operadores implementen a su propio costo un plan de mercadeo y divulgación dirigida a la comunidad, distribuyendo material educativo y de divulgación a las comunidades de la Zona Piloto. Los materiales se deben distribuir al concejal local, los comandantes de policía, las cámaras locales y las organizaciones comunitarias. Requisitos de permisos del Proyecto piloto de bicicletas compartidas de Chicago
Aparición en eventos comunitarios
Define la manera en que el operador será anfitrión o asistirá a diversos eventos de la comunidad.
VENTAJAS
Exige a las empresas participar en eventos locales y desarrollar conciencia; brinda a los residentes una oportunidad clara de manifestar directamente ante la empresa sus inquietudes o deseos; crea oportunidades para que las empresas comprendan de primera mano los retos, necesidades o inquietudes específicas directamente de la comunidad.
DESVENTAJAS
Podría ser demasiado estructurado y oneroso para el manejo de las empresas.
CASO DE ESTUDIO
Chicago, IL
Chicago exige que los operadores lleven a cabo un evento comunitario en la Zona Piloto para brindar educación y divulgación y/o hacer una presentación en el distrito de un concejal local. Requisitos de permisos del Proyecto piloto de bicicletas compartidas de Chicago
Reuniones con funcionarios de la ciudad u otros actores clave
Determina cómo se conectará la empresa con el personal de la ciudad y los líderes elegidos y comunitarios.
VENTAJAS
Mantiene a las empresas y a la ciudad en la misma página en relación con las operaciones y los objetivos a medida que evolucionan; garantiza una línea de comunicación regular para el personal y los funcionarios elegidos.
CASO DE ESTUDIO
Denver, CO
Denver exige a los operadores autorizados participar en reuniones periódicas con el personal del Departamento de Obras Públicas durante el período piloto. Durante el período inicial de 90 días, es posible que estas reuniones tengan que llevarse a cabo semanalmente. Las reuniones abordarán temas como operaciones, utilización, tamaño de flota, preocupaciones de la comunidad y revisión de datos. Generalidades del programa piloto de permisos de Denver para la movilidad sin anclaje
RECOMENDACIONES
Las ciudades deberían exigir a los operadores tener planes de participación fuertes con entregables claros que incluyan: organizar eventos comunitarios y oportunidades adicionales para escuchar y trabajar con los actores clave locales de manera frecuente y periódica.
Algunas ciudades también han incluido el requisito de que las empresas implementen sus propios planes de participación y equidad, mientras que otras han exigido a los proveedores pagar para que la ciudad los implemente con su propio personal.
Esfuerzos educativos
Las ciudades y las empresas de micromovilidad desempeñan un papel importante en la educación de los residentes acerca de la naturaleza operativa de estos servicios así como las metas con las que esperan contribuir. A fin de garantizar que sus mensajes sean coordinados y complementarios las ciudades deberían desarrollar requisitos específicos sobre cuál parte será la responsable de la educación y en cuáles temas.
Educación al usuario
El papel de las empresas es educar a los usuarios sobre sus servicios para que se familiaricen con la manera en que funcionan.
VENTAJAS
Exige a las empresas proporcionar educación acerca del uso del servicio y dónde operar o estacionar los vehículos; ayuda a crear una idea pública sobre cómo deberían operar estos servicios; debería reducir los problemas que surgen a partir de la falta de comprensión; debería incrementar la seguridad.
CASO DE ESTUDIO
Seattle, WA
Seattle exige a los operadores informar a los usuarios sobre cómo alquilar, usar y estacionar sus dispositivos de manera segura y a conciencia. Seattle exige a los proveedores preparar e implementar un plan de educación para los usuarios, incluyendo la señalización propuesta del operador y las estrategias para superar las barreras de lenguaje y conocimiento en las comunidades objeto del enfoque de equidad. Requisitos de Permisos del Programa de Bicicletas Compartidas sin Anclaje de Seattle
Educación a los no usuarios
Es el papel que tienen los operadores de educar a los no usuarios acerca de estos servicios.
VENTAJAS
Debería ayudar a informar a la comunidad acerca del servicio; debería ayudar con la reacción de los residentes ante los nuevos vehículos y servicios en lugares públicos; debería mejorar la seguridad.
RECOMENDACIONES
Las empresas deberían tener la responsabilidad primaria de educar a sus usuarios acerca de cómo operan estos servicios y las normas que cobijan a los usuarios, para entender cómo pueden usarlos de forma segura y efectiva.
Las empresas y ciudades deberían asociarse para educar a los no usuarios sobre qué son estos servicios, qué valor le proporcionan a la comunidad y cómo pueden contribuir a los resultados a largo plazo de la ciudad.
Ambas formas de comunicación deberían hacerse en campañas tradicionales y en redes sociales, y la divulgación y participación a través de la señalización y avisos en estacionamientos y demás canales adecuados.
